За полгода колл-центр РВК-Архангельск принял 73 тысячи звонков
90
Ежедневно сотрудники кол-центра «РВК-Архангельск» отвечают на более чем 800 звонков. Это самый востребованный канал связи для архангелогородцев с предприятием. При этом водоканал постоянно расширяет каналы информирования и обратной связи для потребителей и совершенствует качество предоставляемых абонентам услуг.
«За полгода 15 с половиной тысяч раз горожане звонили, чтобы уточнить начисления в квитанциях и почти 29 тысяч – по приборам учета. Более 6 тысяч раз позвонили по вопросам водоснабжения, примерно столько же – по подпорам канализации. 200 с лишним звонков связаны с благоустройством территорий после проведения ремонтно-восстановительных работ. А почти 2 тысячи звонков были, что называется «не по адресу», когда люди сообщали о перебоях горячего водоснабжения, либо о проблемах на сетях, не находящихся на балансе нашего предприятия. При этом наши сотрудники всегда подсказывали, куда нужно обратиться», - рассказала коммерческий директор «РВК-Архангельск» Светлана Шадрина.
Позвонив в кол-центр «РВК-Архангельск» по телефону 61-00-00 и в тоновом режиме набрав «1», можно сообщить о проблемах с водоснабжением или водоотведением, отсутствием крышек на колодцах или воды в водоразборных колонках. Деятельность кол-центра тесно скоординирована с Центральной диспетчерской службой – инженер ЦДС сразу видит в программе новую заявку и может максимально быстро и эффективно на нее отреагировать.
Нажав цифру «2» после набора номера 61-00-00, можно узнать о начислениях и тарифообразовании на холодную воду и канализацию, а также перерасчетах.
Цифра «3» - для тех, кто звонит по приборам учетам: передать показания, оставить заявку на ввод в эксплуатацию, оформление, поверку или опломбировку счетчиков.
При нажатии цифры «4» звонок абонента будет переведен на оператора. Ночью звонок будет переадресован в диспетчерскую службу. Все разговоры в информационно-справочной службе записываются, об этом позвонившего предупреждают перед началом разговора.
«Перед тем, как начать утром работу, операторы кол-центра уточняют производственный статус – где и какие мероприятия проводятся, по каким адресам и на какое время запланированы отключения. Работа с населением очень ответственная, она требует умения бесконфликтно выходить из сложных ситуаций и навыков сохранения спокойствия. Важно не только то, что говорят операторы, но и как они говорят, с какой интонацией», - отметила специалист отдела по работе с населением «РВК-Архангельск» Татьяна Каргополова.
Кол-центр «РВК-Архангельск» создан в 2018 году и с тех пор работает в формате «24/7». Для удобства абонентов операторы кол-центра также отвечают на все вопросы по WhatsApp +7818261-00-00. Этот сервис максимально удобен – здесь есть возможность без поездки в офис прикрепить необходимые документы. Каждый написавший получает ответ в порядке очереди в рабочее время.